Pelayanan Kebidanan yang meningkatkan Kepuasan Pasien yaitu Konsep Dasar
Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kebidanan
A. Persyaratan Pokok Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang baik harus memiliki berbagai persyaratan pokok
seperti berikut:
1. Tersedia (Available) dan Berkesinambungan (Continuous)
Syarat pokok pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan kesehatan
tersebut harus tersedia (available) di masyarakat serta bersifat
berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat adalah ada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat Diterima (Acceptable) dan Wajar (Appropriate)
Syarat pokok kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima
(acceptable) oleh masyarakat serta bersifat wajar (appropriate). Artinya
pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan
kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang bertentangan dengan adat
istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat
tidak wajar, bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
3. Mudah Dicapai (Accessible)
Syarat pokok ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dicapai
(accessible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang dimaksudkan di sini
terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan
kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi
sangat penting. Pelayanan kesehatan yang selalu terkonsentrasi di daerah
perkotaan saja dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik
4. Mudah Dijangkau (Affordable)
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan di
sini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti
ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan
kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin
dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah pelayanan kesehatan
yang baik.
5. Bermutu (Quality)
Syarat pokok kelima pelayanan kesehatan yang baik adalah yang bermutu
(quality). Pengertian mutu yang dimaksudkan di sini adalah yang menunjuk pada
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan.
B. Persepsi Mutu
Persepsi diartikan sebagai pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan,
penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi merupakan
penafsiran realitas dan masing-masing orang memandang realitas dari sudut
perspektif yang berbeda. Persepsi dapat dipandang sebagai proses seseorang
menyeleksi, mengorganisasikan dan menafsirkan informasi untuk suatu gambaran
yang memberi arti. Persepsi setiap orang terhadap mutu berbeda, persepsi
dipengaruhi banyak hal, yaitu: latar belakang pengetahuan, pengalaman,
imajinasi, harapan-harapan, informasi, kesehatan, kepentingan dan lain-lain.
Oleh karena itu, persepsi mempunyai sifat subjektif, yang dipengaruhi oleh isi
memorinya.
Hal-hal yang mempengaruhi persepsi seseorang terhadap pelayanan kesehatan.
Beberapa orang dapat mempunyai persepsi yang berbeda dalam melihat suatu objek
yang sama, perbedaan persepsi mutu dapat disebabkan karena pengaruh latar
belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan
kepentingan.
C. Dimensi Mutu
1. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Dimensi mutu adalah parameter kualitas suatu produk. Dimensi mutu pelayanan
kesehatan akan memiliki makna yang berbeda bila dilihat dari sisi yang berbeda
seperti bila dilihat dari sisi pemakai jasa pelayanan kesehatan, pemberi
layanan kesehatan, penyandang dana pelayanan kesehatan, pemilik sarana layanan
kesehatan, dan administrator layanan kesehatan.
Berikut ini adalah dimensi mutu layanan kesehatan dilihat dari berbagai stake
holder.
a. Pemakai jasa pelayanan kesehatan.
Pemakai jasa layananan kesehatan khususnya pasien (sebagai konsumen) melihat
layanan kesehatan yang bermutu adalah sebagai suatu layanan kesehatan yang
dapat memenuhi kebutuhannya dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan
santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah
berkembangnya penyakit yang dideritanya.
b. Pemberi layanan kesehatan.
Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang bermutu
dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi
dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan
mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan kesehatan
tersebut.
c. Penyandang dana pelayanan kesehatan.
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien
diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya
pengobatan dapat menjadi efisien.
d. Pemilik sarana layanan kesehatan.
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang
bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu
menutupi biaya operasional dan pemeliharaan tetapi dengan tarif yang masih
terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak
mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
e. Administrator layanan kesehatan.
Administrator, walaupun tidak memberikan layanan kesehatan pada masyarakat
secara langsung, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Administrator berpandanan bahwa layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan
yang dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan
harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan
2. Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan
Mutu pelayanan kebidanan memiliki dimensi yang berbeda dengan dimensi produk
yang lain di antaranya adalah sebagai berikut.
a. Dimensi kompetensi teknis.
Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, penampilan, atau
kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi ini berhubungan dengan bagaimana
pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan kesehatan yang telah
disepakati yang meliputi ketepatan, kepatuhan, kebenaran, dan konsistensi.
Tidak dipenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal,
mulai dari penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai pada
kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan
jiwa pasien.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses.
Artinya, layanan kesehatan harus dapat dicapai dan dijangkau oleh masyarakat,
tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi, dan
bahasa. Akses geografis diukur dengan jarak, lamanya perjalanan, biaya
perjalanan, jenis transportasi, dan/atau hambatan fisik lain yang dapat
menghalangi seseorang memperoleh layanan kesehatan.
c. Dimensi efektivitas.
Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi
keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit dan berkembangluasnya penyakit
yang ada. Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standar
layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan
situasi setempat. Dimensi efektivitas berhubungan erat dengan dimensi
kompetensi teknis terutama dalam pemilihan alternatif dalam menghadapi
relative risk dan keterampilan dalam mengikuti prosedur yang terdapat dalam
standar layanan kesehatan.
d. Dimensi Efisiensi.
Sumber daya kesehatan sangat terbatas. Oleh karena itu dimensi efisiensi
kesehatan sangat penting dalam layanan kesehatan. Layanan kesehatan yang
efisien dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat. Layanan kesehatan
yang tidak efisien umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,
memerlukan waktu lama, dan menimbulkan risiko yang lebih besar pada pasien.
Dengan melakukan analisis efisiensi dan efektivitas kita dapat memilih
intervensi yang paling efisien.
e. Dimensi kesinambungan.
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan artinya pasien harus dapat dilayani
sesuai dengan kebutuhannya, termasuk rujukan jika diperlukan tanpa mengulangi
prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu. Pasien harus selalu mempunyai
akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkannya. Apabila riwayat penyakit pasien
terdokumentasi dengan lengkap, akurat, dan terkini maka layanan kesehatan
rujukan yang diperlukan pasien dapat terlaksana dengan tepat,waktu dan tempat.
f. Dimensi keamanan.
Dimensi keamanan maksudnya adalah layanan kesehatan harus aman baik bagi
pasien, pemberi layanan maupun masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang
bermutu harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping, atau bahaya
lain. Oleh karena itu, harus disusun suatu prosedur yang akan menjamin
keamanan kedua belah pihak.
g. Dimensi kenyamanan.
Dimensi kenyamanan tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan
kesehatan tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong
pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan dan
kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien terhadap organisasi layanan
kesehatan.
h. Dimensi informasi.
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan informasi yang jelas
tentang apa, siapa, kapan, di mana, dan bagaimana layanan kesehatan itu
akan/atau telah dilaksanakan. Dimensi informasi ini sangat penting pada
tingkat puskesmas dan rumah sakit.
i. Dimensi ketepatan waktu.
Agar berhasil, layanan kesehatan harus dilakukan dalam waktu dan cara yang
tepat oleh pemberi layanan yang tepat, menggunakan peralatan dan obat yang
tepat, serta
biaya yang tepat (efisien)
j. Dimensi hubungan antarmanusia.
Hubungan antarmanusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan
(provider) dengan pasien atau masyarakat (konsumen), pemerintah daerah,
lembaga swadaya masyarakat (LSM), atau antar sesama pemberi layanan kesehatan,
(dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas). Hubungan antarmanusia yang baik
akan menimbulkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara saling menghargai,
menjaga rahasia, saling menghormati, responsif, memberi perhatian, dan
lain-lain.
Kesimpulan
Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil
dari ketidaksesuaian. Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai
dengan standar dan kode etik profesi.
Persepsi diartikan sebagai pengamatan yang merupakan kombinasi penglihatan,
penciuman, pendengaran serta pengalaman masa lalu. Persepsi setiap orang
terhadap mutu berbeda, persepsi dipengaruhi banyak hal, yaitu: latar
belakang pengetahuan, pengalaman imajinasi, harapan-harapan, informasi,
kesehatan, kepentingan dan lain-lain. Oleh karena itu, persepsi mempunyai
sifat subjektif, yang dipengaruhi oleh isi memorinya.
Dimensi Mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi, antara lain
meliputi: (1) dimensi kompetensi teknis; (2) dimensi keterjangkauan atau
akses; (3) dimensi efektivitas; (4) dimensi efisiensi; (5) dimensi
kesinambungan; (6) dimensi keamanan; (7) dimensi kenyamanan; (8) dimensi
informasi; (9) dimensi ketepatan waktu; dan (10) dimensi hubungan antar
manusia.
DAFTAR PUSTAKA
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan Ed. 3. Jakarta: Bina Rupa
Aksara.
Muninjaya, A. A. G. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Nurmawati. 2010. Mutu pelayanan Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media.
Nurunniyah, S., & Nurhayati, A. S. 2013. Mutu Pelayanan Kebidanan.
Yogyakarta: Fitramaya.
Pohan, I. S. 2006. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.
Saifuddin, A..B. 2006. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan
Neonatal.
Jakarta: Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo
Satrianegara, M. F. & Saleha, S. 2012. Buku Ajar Organisasi dan
Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Sondakh, J. J. S., Marjati, & Pipitcahyani, T. I. 2013. Mutu Pelayanan
Kesehatan dan Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.
Syafrudin, Masitoh S., & Rosyanawati, T. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta: Trans Info Media.
DOWNLOAD MAKALAH FORMAT WORD
KLIK UNTUK 👉 DOWNLOAD